顧客視点の業務設計
先日コールセンターを体験した方から、「顧客がたらい回しにされている」という話を聞いた。
組織で仕事を行なっているため、例えばウェブサイトの構成が組織で分割されていたり、顧客視点になっていない場合が多い。
コールセンターも同様で、役割というのが組織で定義されているため、その結果顧客がどこにコンタクトすれば良いかわからず、対応も転送転送になってしまい、結果として質の低い顧客体験を提供してしまうことになる。
こういった経験はよくありがちで、一方で顧客体験を重視したサポートを提供できているところは、良質な顧客体験がストーリーになって、体験者から周囲の人に伝播してブランド価値を上げてくれる。
顧客視点で業務を設計するというのはどういうことか。ネットで調べると、例えばアンバサダープログラムを作って、顧客の声を聞いてみるということをやってみているようだ。社内の仕組みを知らない新入社員にプログラムを率先してもらうということはあると思う。